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英超火狐体育:布局医疗器械服务大图 西柚健康售后平台在全国“织网”

  近日,医药新零售企业西柚健康正式在全国范围内启动了首个跨区域、全品类医疗器械售后服务平台,目前已建设完成100个专业网点,获得数十家医疗器械品牌的售后服务授权,服务覆盖全国13个省市、地区,年服务人次预计超1000万。

  西柚健康售后服务平台涵盖了呼吸、脑卒中、三高等百余种医疗器械品牌,随着平台辐射范围持续扩大,有望在年底达成各级服务中心、服务站、服务点共计千余个。届时,该平台有望成为国内最大的器械专属售后服务网络。

  有报告显示,欧美国家家用医疗器械设备产值达到260多亿美元,年增加率超过16%。我国医疗器械产业的增长显著高于全球水平,随着公众健康需求的逐渐提升和国家扶持政策的陆续出台,预计2022年底,国内医疗器械市场规模将突破8000亿元。

  对此,西柚健康创始人、CEO康凯表示,随着国内院外医疗器械市场规模极速扩大,C端服务需求也愈加迫切,其中以售后服务最为突出。

  医疗器械相对药品、保健品具有更强的体验属性和长期服务属性,但传统器械售后服务存在四大痛点:一是用户痛点,包括用户维修时效性低,上门服务少,售后服务体验差,多器械家庭无法集中解决维修保养问题等;二是药店痛点,药店是院外器械线下销售的主体之一,但通常存在售后能力薄弱,且无专业维修人员的情况,往往导致售后变客诉;三是生产企业痛点,由于单品类器械用户相对分散,售后维修人员整体紧缺,使得企业自建服务体系成本高,时效、人效都较难保证;四是人才痛点,主要体现在全器械品牌维修保养人缺失,无专业人才培养、培训体系支撑等。

  为此,西柚健康围绕“卖器械找西柚”的行业核心价值,针对上述服务痛点,在全国布局专业化的器械售后服务网络,实现三大创新转变。

  康凯分享到,首先是赋能药店,通过西柚售后服务网提升线下器械售后服务能力,提高用户体验和粘性;其次是助力器械生产企业,提高用户品牌满意度和用械依从性;再次是服务用户,帮助消费者用械安全,提高治疗和康复效果,在长期的售后服务环节,帮助用户“省时、省力、省钱”;最后是推动器械服务领域的升级换代,从理论到实战,从技术到服务,依靠西柚系统化的培训体系,全方位培养和发展器械售后工程师人才,打造国内“械”字号大队伍。

  “欢迎更多的医药零售终端和器械企业与西柚达成合作,通力搭建起更大、更强的用户服务网络,实现‘场景新塑造、品牌高渗透、用户强体验’的多赢格局”,康凯表示。

  对于此次西柚健康售后服务平台的启动上线,国内一连锁药店龙头企业负责人表示:“大部分连锁药店不具备医疗器械的现场维修能力,以往消费者购买器械出现问题,往往需要返厂维修,而今西柚健康售后服务平台的上线,能够实现大部分器械的现场维修,消费者需求得到及时满足,这大大提高了用户对零售终端的信任度和满意度。”

  作为呼吸领域治疗方案代表性企业,BMC-OTC渠道负责人孙文龙认为,像呼吸机、制氧机等较为专业性的产品,高效的用户管理和售后服务尤为重要。BMC后期会加快在药房端开设更多的呼吸慢病管理体验中心,西柚健康能够和生产企业形成合力,把售后服务提升到战略层面,这将有效提高品牌的影响力和美誉度,让患者及时享受到专业级的售后服务。

  在广州定居的李先生,在西柚线下店为山东老家的父亲购买了一台呼吸机,西柚店员告诉李先生,如果后续需要维修或保养服务,可以直接到山东当地的售后服务中心,“这确实解决了我们最担心的问题,父亲长时间不在身边,一旦器械出现问题,在当地就能得到解决,这让我们既放心又安心。”